Avant de devenir un des plus grand groupe hôtelier mondial, Marriott n’avait rien à voir avec l’hôtellerie. En 1927, J. Willard Marriott et sa femme Alice inaugurent un modeste stand de root beer à Washington, D.C. Leur concept : vendre des boissons rafraîchissantes aux habitants et aux touristes souffrant de la chaleur estivale de la capitale américaine. Ce petit commerce, baptisé The Hot Shoppes, connaît un succès fulgurant. En quelques années, il se transforme en une chaîne de restaurants prisés, symboles d’un service rapide et efficace.

Mais J. Willard Marriott n’est pas du genre à se contenter d’une réussite locale. Avec une intuition aiguisée et un sens du service hors pair, il comprend que l’Amérique entre dans une ère de mobilité sans précédent. L’automobile démocratise les voyages, les autoroutes s’étendent et les familles parcourent le pays à la recherche d’un hébergement fiable. L’hôtellerie, encore largement dominée par des établissements familiaux ou des motels sommaires, manque d’un acteur capable d’offrir une expérience standardisée et de qualité.

Le virage vers l’hôtellerie

En 1957, Marriott décide de franchir le pas et inaugure son premier hôtel : le Twin Bridges Motor Hotel à Arlington, en Virginie. Ce n’est pas un palace, mais un motel moderne, conçu pour répondre aux besoins des automobilistes. Avec un service efficace, des chambres confortables et une propreté irréprochable, il incarne l’ADN de Marriott : une hospitalité fiable et accessible.

Dès lors, l’entreprise se développe rapidement. Marriott comprend que la clé du succès réside dans la standardisation de l’expérience client. Chaque hôtel suit des procédures strictes garantissant un niveau de service homogène, quelle que soit la localisation. L’innovation technologique devient un moteur de croissance : en 1972, Marriott est l’un des premiers groupes à adopter un système de réservation informatisé, simplifiant les processus pour les clients comme pour les employés.

L’ascension d’un géant

Dans les années 1980, Marriott accélère son expansion avec l’acquisition de nouvelles marques et la diversification de son offre. Le groupe lance Courtyard by Marriott, une enseigne pensée pour les voyageurs d’affaires, et rachète Residence Inn, dédiée aux séjours longue durée. L’objectif est clair : proposer une offre adaptée à chaque segment de clientèle, du voyageur économique au client haut de gamme.

Mais l’événement qui propulse Marriott dans une autre dimension a lieu en 1993, lorsqu’il acquiert The Ritz-Carlton Hotel Company, intégrant ainsi le luxe à son portefeuille. Désormais, Marriott ne se contente plus d’être un acteur majeur de l’hôtellerie, il en devient un leader incontesté.

Au fil des décennies, le groupe multiplie les acquisitions stratégiques, dont l’une des plus marquantes est le rachat de Starwood Hotels & Resorts en 2016. Cette opération, évaluée à 13,6 milliards de dollars, permet à Marriott de doubler de taille et d’intégrer des marques prestigieuses comme St. Regis, The Luxury Collection et W Hotels. Avec plus de 8 000 hôtels dans 139 pays, Marriott devient officiellement le plus grand groupe hôtelier du monde

L’innovation au cœur de la réussite

L’histoire de Marriott est aussi celle d’une obsession pour l’innovation. Le groupe a toujours été pionnier dans l’adoption de nouvelles technologies et dans l’évolution de l’expérience client :

Le premier programme de fidélité hôtelier : En 1983, Marriott lance le premier programme de fidélité d’envergure, bien avant que cela ne devienne un standard dans l’industrie. Aujourd’hui, Marriott Bonvoy compte plus de 180 millions de membres.

La personnalisation de l’expérience : Grâce aux données clients et aux nouvelles technologies, Marriott adapte ses services aux préférences de chaque voyageur, du choix de la chambre aux options de restauration.

L’innovation en design : Marriott n’hésite pas à repenser ses concepts hôteliers, en intégrant des espaces de coworking, des restaurants animés et des lieux de vie adaptés aux nouvelles générations de voyageurs.